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Les tracasseries dans les services administratifs, les longues attentes devant les portes des agents de l’administration et le manque de chaleur dans l’accueil des usagers sont souvent des maux décriés par les clients des services publics. Pour y remédier, les autorités comptent sur la digitalisation et la dématérialisation pour mieux assurer son service.

Les démarches dans le service public sénégalais sont d’une rare lenteur et d’une complexité incompréhensible aux yeux des usagers. Les chaines de procédures montrent souvent des incongruités et des incohérences manifestes qui ralentissent le temps de traitement des dossiers, créant par la même occasion des goulots d’étranglement dans les différents services concernés. « Oui il y en a toujours ! Mais à travers le PAMA, on a conscience, aujourd’hui, que les administrations modernes doivent faire preuve de plus de célérité dans la délivrance des services. Tout n’est pas encore parfait mais, on est en train d’y travailler et beaucoup d’initiatives ont été prises et d’ici peu, on espère que ces problèmes seront dépassées », a assumé Mamadou Oumar Ba qui s’exprimait lors d’un atelier de renforcement de capacités des agents de la Direction de la Solde en relations client. Selon le responsable du Front Office de la Direction de la Solde, c’est dans ce cadre, que les autorités cherchent à trouver des solutions durables face à cette problématique avec des initiatives dernière génération. La dématérialisation des dossiers et la digitalisation du service sont devenues à ce niveau des alternatives incontournables dans la prise en charge de la clientèle. « Parmi ces initiatives, il y a la digitalisation qu’il faut exploiter à fond pour pouvoir faciliter les choses, pour pouvoir rationaliser les processus mais également de façon imminente, nous allons inaugurer un call center (centre d’appels) toujours dans l’optique de mieux prendre en charge les besoins des usagers pour lesquels on a fait une préoccupation depuis deux ans », renseigne-t-il. Il précise que ces initiatives ont été prises par « les responsables du PAMA qui ont bien voulu nous accompagner et qui nous ont impliqués dès le début, dans l’amélioration de la qualité des services offerts aux usagers. » Dans ce sens, Cheikh Fall Mbaye a expliqué l’importance du Programme d’Appui à la Modernisation d l’Administration (PAMA), dans ce processus. A en croire le Coordonnateur de la composante 2 du PAMA qui porte sur l'amélioration de la qualité du service offert aux usagers, « c'est dans ce cadre que nous travaillons en étroite collaboration avec les différentes administrations, et aujourd'hui nous sommes venus ici pour accompagner la Direction de la solde du ministère des finances et du budget. » Selon M. Mbaye, par ailleurs, Directeur de la promotion de la bonne gouvernance au ministère de la justice, cette Direction est en train de faire un excellent travail surtout en matière d'amélioration de la qualité des services offerts aux usagers. « Concrètement, aujourd'hui, l'objet est d'entrevoir comment améliorer la relation client à travers l'accueil, à travers l'orientation, à travers l'information mais également le traitement des dossiers des différents agents de l'administration et des usagers en général », indique le Directeur. Pour lui, c'était déjà important la digitalisation, « ça l'est davantage dans le contexte de la pandémie que nous sommes en train de vivre, où nous sommes obligés très souvent d'ailleurs de travailler en visioconférence, et d'éviter le contact physique. Donc, la digitalisation, c'est vraiment une option que nous avons prise dans le cadre de la modernisation de l'administration sénégalaise », assure-t-il. Avant de poursuivre : « nous y travaillons sous la coordination de l'ADIE qui est l'instance désignée par l'autorité pour coordonner tout ce programme, mais également avec tous les responsables chargés de l'informatique des différentes administrations. Et nous avons identifié, dans le cadre du PAMA, un certain nombre de procédures sur lesquelles nous devons travailler très rapidement dans un court délai, d'ici la fin du premier trimestre de 2021, pour que ces procédures puissent être dématérialisées », annonce Cheikh Fall Mbaye. Sur cette même lancée, le coordonnateur de la composante 2 du PAMA fait savoir : « il y a entre autres la question du casier judiciaire qui est une très forte préoccupation des populations. Parce que très souvent les populations sont obligées de se déplacer d'une région à une autre pour disposer d'un casier judiciaire. Et nous pensons qu'il y a lieu de tout faire pour mettre un terme à cette situation. Et le ministère de la justice est en train d'y travailler en relation avec l'ADIE et le PAMA. Nous pensons que nous pourrons y arriver très prochainement », informe-t-il. Il y a également la question du permis de construire. Selon lui, les services compétents sont en train de travailler à ce que les services d'accueil au niveau des structures publiques soient mieux dotés, mieux organisés de manière à ce que les usagers aient de meilleures conditions dans la délivrance du service. D’ailleurs, laisse-t-il entendre, il en est également ainsi des hôpitaux. « Nous sommes en train de travailler avec l'hôpital général Idrissa Pouye, pour améliorer le dispositif d'accueil et d'orientation de manière à ce que les usagers n'aient plus à perdre du temps dans l'attente des prestations médicales, mais qu'il y ait plus de diligence et de célérité et les rendez-vous soient mieux organisés. Et tout cela, nous pensons que c'est extrêmement important et notre idée, notre option c'est de dire, nous allons essayer de faire une politique de petits pas, mais des petits pas qui réussissent », martèle-t-il.

Dans la foulée, M. Mbaye estime qu’il faut chercher d’abord comment traquer et identifier les bonnes initiatives, les appuyer d'abord, ensuite le capitaliser, les vulgariser et enfin les institutionnaliser. « C'est ça notre démarche, et c'est à cela que nous sommes en train de travailler. Donc, c'est toujours en phase pilote que nous sommes à travers ces structures. Mais nous pensons que l'excellent travail qui en train d'être fait par ces structures, nous allons l'appuyer et le vulgariser au niveau des autres administrations. Et la digitalisation, c'est vraiment une option aujourd'hui pour nous, et je pense que vous avez suivi même, il y a quelques semaines, le PR a rappelé en conseil des ministres pour que dans toutes les administrations, qu'on puisse mettre en œuvre une politique de digitalisation pour améliorer la qualité des services offerts aux usagers », rappelle-t-il.